Preguntas frecuentes

¿Qué son las preguntas frecuentes?

Las preguntas frecuentes contienen las principales preguntas y respuestas generalizadas hacia el usuario. No suponen la respuesta a una consulta real, por lo que tienen carácter meramente informativo y no aseguran su aplicación a supuestos similares.

1. Contactar

¿Cómo puedo contactar con Lottogroup?

Tenemos un horario de atencion al cliente de Lunes a Viernes que va desde las 9:00 hasta las 14:00 y por la tarde desde las 16:00 hasta las 19:00.

Resolvemos tus dudas desde nuestra página de En el apartado.

Te indicamos cómo realizar las gestiones con tus reservas y también encontrarás un formulario para contactar con nosotros vía email por otros motivos.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

¿Qué hago si tengo una incidencia urgente (modificación, anulación...) fuera del horario habitual de oficina de ?

Fuera del horario de atención y en días festivos ponemos a tu disposición un servicio de emergencias 24 horas.

En Lottgroup nos esmeramos en dar siempre el mejor servicio a nuestros clientes, por eso tenemos un sistema de emergencias 24 horas/365 días al año. Puedes comunicarnos tu incidencia por teléfono, dejándonos un mensaje vocal por whatsapp para que nosotros te llamemos, o a través del apartado “Gestiona tu reserva” y, en ambos casos, nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Si no es algo urgente, contactaremos en nuestro horario de atención telefónica habitual.

El hecho de solicitar una modificación o anulación urgente no implica que éstas sean posibles y puedan realizarse sin gastos, pero siempre hacemos todo lo posible, y un poquito más, para conseguir la mejor solución.

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2. Cancelaciones y modificaciones

¿Cuánto me cuesta cancelar o modificar la reserva? ¿Hasta cuando puedo cancelar o modificar sin gastos?contactar con Lottogroup?

Todas las reservas tienen una política de cancelación donde indica la fecha tope para poder cancelar o modificar sin gastos. Las modificaciones o anulaciones que se realicen antes de esa fecha no implican ningún coste para ti y, en caso de estar cobradas, se realizará la devolución en un plazo de 48 horas. En caso de cancelar o modificar después de esa fecha, aplicaremos el coste indicado en la Política de Cancelación que aparece en el bono y en la confirmación de la reserva.

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¿Y si cancelo y ya se había cobrado la reserva?

Si la reserva se ha cancelado antes de la fecha tope de anulación indicada en la confirmación y en el bono, realizaremos la devolución del importe total a través del mismo método por el que se realizó el pago en un plazo de 48 horas. Si el pago se ha realizado mediante transferencia bancaria deberás facilitarnos un número de cuenta para hacer el abono.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

¿Cómo cancelo o modifico mi reserva?

Podrás cancelar o modificar tu reserva a través del apartado de modficar reserva o llamando directamente al teléfono 607914104. Recuerda comprobar las condiciones de cancelación del alojamiento antes de hacer ningún cambio. Las habitaciones no reembolsables y ofertas especiales pueden tener unas condiciones de cancelación diferentes.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

¿Puedo ampliar o reducir la estancia una vez en destino?

Las modificaciones siempre estarán sujetas a la disponibilidad del proveedor o del alojamiento y a posibles cambios de tarifa en el momento de solicitarlas.

En caso de salida anticipada no se procedera a la devolución de las noches no disfrutadas.

En caso de decidir ampliar la estancia una vez ya en destino, contacta con nosotros y te informaremos sobre la disponibilidad y tarifa que tengamos disponible.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

¿Qué significa "No Reembolsable" ?

Las reservas no reembolsables y ofertas especiales no admiten cambios en la fecha ni anulaciones, ya que tienen precios más ventajosos.

La anulación o modificación de una reserva “No Reembolsable” conlleva la aplicación del 100% de gastos.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

¿Qué es el “No show” y desde qué hora se aplica?

Las reservas no reembolsables y ofertas especiales no admiten cambios en la fecha ni anulaciones, ya que tienen precios más ventajosos.

El “No show” significa no presentarse en el alojamiento el día previsto. En caso de “No Show” la reserva queda íntegramente cancelada por el alojamiento y éste aplicará los gastos que tenga establecidos.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

¿Disponéis de algún seguro de cancelación?

Al realizar la reserva online encontrarás la opción de añadir un seguro de cancelación con enlace a los términos y condiciones del seguro y el precio total del mismo.

Detrás de Lotogroup encontrarás un equipo amable y profesional que te proporcionará un servicio personalizado, tanto por la web como por teléfono. ¡Conócenos!

3. Pagos

¿Cómo pago mi reserva?

Si eliges como forma de pago Tarjeta de Crédito, deberás introducir los datos en la pasarela de pago segura a la que te redirigiremos. Conectarás con tu banco que te solicitará el código de seguridad asociado a esa tarjeta (si no sabes cual es deberás consultarlo con tu banco).El cobro se realizará en la fecha de pago que te indicamos en el momento de realizar la reserva.

Si en la pasarela de pago aparece “importe: 0 Euros”, significa que el banco ha obtenido correctamente los datos pero que el cobro no se realizará hasta la fecha prevista de cobro.

La seguridad de los datos está garantizada por el servidor seguro Geotrust y por Redsys, la plataforma más rápida, segura y avanzada del sector.

También te ofrecemos otras formas de pago:

  • Transferencia Bancaria: el sistema de reserva te dará la opción o no, según la antelación con la que estés reservando. Recibirás nuestro número de cuenta con la confirmación de la reserva.
  • Pago Bizum: Si estás registrado y dispones de bizum, puedes utilizar ste pago siempre y cuando el importe nde la reserva este dentro del limite de la transaccion.

¿Tengo que pagar algo en el alojamiento?

Solo se tendran que pagar el importe de 100 euros en concepto de la fianza. Nuestro horario de check in es de 16h a 21h. A partir de las 21h se cobrará un suplemento de 10€ por cada hora de retraso en el momento de la llegada.
Si se han contratado varios extras como clases de esqui, forfaits o cualquiera otro servicio se abonara el dia de la entrada.

4. Precios

¿Qué incluye el precio?

El precio de la reserva incluye los servicios que has contratado con Lottogrouop que aparecen reflejados en la confirmación y en el bono (tipo y número de habitaciones, número de adultos y niños, etc.). También incluye los impuestos.

Los precios de Lottogroup, ¿son por persona o por habitación?

Nuestro sistema de reserva siempre muestra precio total de la distribución de habitaciones, personas y fechas consultadas. Por tanto, no son precios por persona sino presupuesto total de la información que se introduce en la caja de búsqueda.

¿El precio que aparece es el total de la estancia con impuestos y tasas incluidas?

El precio de la reserva corresponde al total de la estancia con los impuestos incluidos.

¿Por qué resulta más barato hacer una reserva con www.lottogroup.es que directamente en otras plataformas?

Los precios que proponemos a nuestros clientes son precios con un porcentaje de costo menor que en las plataformas mas conocidas, descontamos las comisiones que nos cobran y se las ofrecemos en forma de descuento a nuestros clientes por reservar de manera directa.

5. Gestiones de clientes

¿Qué ventajas tengo como Cliente de Lottogroup?

Estamos preparando un programa de bonificaciones donde podréis tener las siguientes ventajas:

  • Acumula reservas con nostros y asciende de cliente bronce, plata, oro y platinum con descuentos extra en cada tramo.
  • ¡ Recomienda o Invita a tus amigos y os lleváis 10 euros cada uno!
  • Accede a ofertas exclusivas
  • Reserva más rápido: tus datos se rellenan automáticamente y Pago One-Click*
  • Gestiona tus reservas y datos personales
  • Guarda tus alojamientos favoritos
  • Recibe propuestas exclusivas para ti por correo electrónico

Estamos realizando el estudio para ofrecer las mejores ventajas a nuestro clientes habituales.

6. Documentación

¿Cómo voy a recibir la documentación?

Recibirás por correo electrónico la confirmación de la reserva con toda la información, que tienes siempre disponible en tu panel de cliente.

Deberás presentar impreso el bono tanto en el establecimiento como en las actividades que tengas contratadas con la reserva. (forfaits, clases o cualquier otro servicio extra…)

¿Qué documentación debo presentar a mi entrada al alojamiento?

El bono recibido por e-mail unos días antes de la entrada es el documento que deberás mostrar en el alojamiento, junto con el DNI o pasaporte del titular de la reserva. Si la reserva incluye alguna actividad, también es necesario presentar el bono correspondiente en el lugar donde se realice la actividad.

En las reservas de Pago directo no necesitan bono, con el e-mail de confirmación de reserva es suficiente.

He reservado un alojamiento pero no he recibido la confirmación por e-mail. ¿Qué hago?

Puede ser porque se haya escrito la dirección de correo electrónico incorrectamente. Recomendamos revisarla antes de finalizar la reserva.

A veces, el e-mail de confirmación se recibe en la bandeja de correo no deseado. Recomendamos revisar también esta bandeja.

En cualquier caso, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono para verificar el estado de tu reserva y, si confirmamos que tienes una reserva, te haremos llegar la confirmación lo antes posible.

¿Cómo sé si mi reserva está confirmada?

Cuando hayas completado el proceso de reserva, aparecerá tu número de confirmación en pantalla. También te enviaremos un e-mail con toda la información de tu reserva. Puedes comprobar el estado de la misma en el apartado dentro de tu perfil de cliente.

Si no recibes la confirmación en tu bandeja de entrada, revisa tu carpeta de correo no deseado.

En cualquier caso, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono para verificar el estado de tu reserva y, si confirmamos que tienes una reserva, te haremos llegar la confirmación lo antes posible.

¿Dónde puedo encontrar la información de contacto del alojamiento?

En la ficha del alojamiento que mostramos en el listado de disponibilidad encontrarás la dirección postal y la situación del mismo en el mapa.

El teléfono de contacto del alojamiento se te enviará con el e-mail de confirmación de la reserva y aparece también en el bono.

En cualquier caso, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono para verificar el estado de tu reserva y, si confirmamos que tienes una reserva, te haremos llegar la confirmación lo antes posible.

¿Qué hago si no puedo imprimir el bono o si, por alguna razón, no puedo entregar el bono cuando llego al alojamiento reservado?

En la ficha del alojamiento que mostramos en el listado de disponibilidad encontrarás la dirección postal y la situación del mismo en el mapa.

Entregar el bono en la recepción del alojamiento reservado es un trámite necesario. Si por alguna razón, no puedes hacerlo, ponte en contacto con nosotros por teléfono o a través del apartado y enviaremos directamente el bono al alojamiento.

En cualquier caso, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono para verificar el estado de tu reserva y, si confirmamos que tienes una reserva, te haremos llegar la confirmación lo antes posible.

¿Cómo puedo conseguir factura de mi reserva?

En el proceso de reserva debes marcar si deseas factura y rellenar los datos de facturación. Te enviaremos por e-mail la factura 24 horas después de la salida del alojamiento, o puedes descargarla en cualquier momento desde tu panel de cliente. Si eres una empresa, te recomendamos registrarte para aprovechar todas las ventajas que ofrecemos. En caso de reservas de pago directo, deberás solicitar la factura en el establecimiento.

En cualquier caso, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono para verificar el estado de tu reserva y, si confirmamos que tienes una reserva, te haremos llegar la confirmación lo antes posible.

7. Proceso de reserva / Solicitudes especiales

¿Tengo que añadir a los niños o bebés en la reserva?

Es necesario incluir a todos los pasajeros, ya sean adultos, niños o bebés.

El proveedor o el alojamiento tienen que tener una previsión de las personas y edades de los ocupantes, puesto que hay algunos tipos de habitación en las cuales no cabe una cama extra o cuna.

Hay establecimientos con los que tenemos que reconfirmar la capacidad de la habitación cuando viajas con un bebé y en estos casos nos pondremos en contacto contigo.

El servicio de cunas siempre es necesario solicitarlo a través de nosotros.

En cualquier caso, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono para verificar el estado de tu reserva y, si confirmamos que tienes una reserva, te haremos llegar la confirmación lo antes posible.

¿Cómo puedo hacer una solicitud especial? Estas peticiones están siempre sujetas a disponibilidad y algunas de ellas pueden llevar un suplemento.

Si quieres solicitar una estancia de larga duracion ponte en contacto con nostros y te ofreceremos un precio especial.

¿Cuál es el horario de registro de entrada (check-in) y el de salida (check-out)?

Las horas de llegada o «check-in» son de 16:00 a 21:00 y de salida o «check-out» de 8:00 a 12:00. A partir de las 21h se cobrará un suplemento de 10€ por cada hora de retraso en el momento de la llegada.

Si vas a llegar tarde o muy pronto, te recomendamos que nos lo comuniques para poder verificarlo con el alojamiento ya que algunos no tienen recepción 24 horas, podemos cobrar algún tipo de suplemento e incluso no permitir entradas más tarde de cierto horario de recepción.

¿Tengo que avisar al alojamiento si preveo llegar más tarde de las 21:00?

Aunque las reservas están garantizadas, si vas a llegar más tarde de las 18h es recomendable contactar con el establecimiento o con nosotros para avisar de la hora prevista y que no surja ningún inconveniente a la llegada.

¿Cómo sé si el alojamiento admite mascotas?

Antes de realizar la reserva es aconsejable informarse de si es posible llevar animales, ya que los alojamientos van cambiando este servicio con bastante frecuencia.

¿Cómo reservar desde el móvil?

Si quieres realizar tu reserva de alojamiento desde el móvil, puedes hacerlo:

  • Desde el navegador de tu móvil, accediendo a

Descargando nuestra app gratuita a través de

  • para Android e IOS

8. Seguridad

¿Se realizan mis reservas de forma segura?

Cuando realices tu reserva podrás comprobar en la barra de direcciones que estás en una página https, lo cual indica que estás trabajando sobre un servidor seguro.

La seguridad de los datos está garantizada por el certificado Geotrust y por la plataforma de comercio electrónico Redsys.

9. Servicios extras asociados al alojamiento

¿Qué son los paquetes?

Algunas ofertas de alojamiento incluyen en la tarifa mostrada algún servicio extra como las clases de esqui, alquiler de material, forfait o niñera.

Al hacer la consulta de disponibilidad, los alojamientos irán acompañados de la información relativa.

¿Qué es un extra?

Cuando en el listado de disponibilidad aparece el icono significa que al reservar ese alojamiento puedes añadir servicios extras de forma voluntaria y según tus necesidades, un paquete a medida. Pueden ser forfaits para una o varias personas, entradas a museos, a spa… El precio se irá recalculando a medida que se añadan o se eliminen extras.

¿Qué servicios relacionados con el Esquí puedo contratar con vosotros?

Durante la temporada de esquí puedes encontrar una amplia oferta de alojamientos a los que incluir los forfaits, el alquiler de material, clases…

Pueden ser paquetes ya cerrados o servicios extra para que puedas elegir a medida los servicios que necesitas añadir a tu alojamiento. Junto a la confirmación de reserva recibirás toda la información sobre dónde recoger los forfaits, dónde alquilar el material, etc.